三大过程是指什么

问题描述

精选答案

三大过程是指一个组织内，无论其规模大小、过程多少及其复杂程度如何，都可以划分为三类过程，及顾客导向过程、支持过程和管理过程。

1、 顾客导向过程（COP）

顾客导向过程是指以面向顾客直接产生价值增值的过程，或与实现顾客满意关系重大的过程，即过程的输入或输出与顾客有关联。如：市场营销过程、合同/订单处理过程、产品和过程的设计和开发过程、生产和服务提供过程、产品交付过程、顾客满意度及顾客投诉处理过程等；

2、 支持过程（SP）

支持顾客导向过程和管理过程运行的过程。如：人力资源管理过程、设施设备管理过程、文件记录管理过程、采购管理过程、仓库管理过程等；

3、 管理过程（MP）

管理过程用于对顾客导向过程和支持过程实施管理的过程，管理过程亦可以视为支持过程。如：风险管理过程、战略策划过程、业务计划过程、内部审核过程、管理评审过程、持续改进过程。