如何处理好销售中的异议

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精选答案

在日常生活中我们经常会听到销售人员这样的抱怨：“在销售过程中，几乎每次都会遇到一些故意找茬的客户，总是对你的产品或服务指指点点，也不知道他们是真心实意的想购买呢，还是在故意给你捣乱。” 如何处理客户的异议确实是许多销售人员正面临着一个最头疼的问题。实际上，客户对我们的产品或服务是很能理解的。很多时候，当销售人员提出某种想法和观点时，客户犹豫立场和观念的不同会对我们的想法产生质疑、担忧、反对，这是很自然的事情。但是，客户存在异议并并不意味着他们不喜欢我们的产品或服务，而是意味着双方所争论的焦点和议题还没有得到完善的探讨和解决。因此，本节课的主要内容是教你如何在面对客户有异议的情况下消除客户的疑问和担忧，促成交易的成功。其实，销售人员在向客户推销产品的过程其实就好比男生追女生的过程，销售人员就是那个痴情的男生，而客户就是自己心怡的女孩，敏感和任性几乎是所有女孩的天性。因此，客户有时会对我们的产品或服务提出一些反对意见，甚至这些意见有些时候听上去莫名其妙让我们感到难以理解，但是，你不能认为他们向你故意挑衅。要知道，每个人的时间都很宝贵，没有人愿意在一个陌生人身上浪费无谓的时间。在他们的潜意识里，他们是希望通过这样的方式来表达自己的重要性，同时也是在有意试探你的产品是否能真正满足他们的需求，解决他们的问题。能否给他们带来真正的价值。其实在更多时候，客户之所以对我们的产品挑三拣四，横加挑剔。正真的原因并不在客户，而是销售人员本身做的不够好。下面我们来分析一下客户产生异议的原因，异议的类型以及应对的措施。 客户原因：

r1、客户拒绝更换现有产品。对于很多客户来说，他们已经习惯了现有的产品。因而要他们接受一种全新的产品，客户往往会产生排斥和抵触心里。

r2、没有够买意愿。客户对你的产品或服务不感兴趣，或者他们的潜在需求没有被激发出来。

r 3、借口，托词。客户不远介入这种销售活动，提出各种异议来拒绝你的推销。如：客户预算不足，因而在产品价格方面提出异议；客户的需求没有得到充分的满足，因而对你的产品或服务提出异议。

r 销售人员的原因

r 1、没有与客户建立良好的信任关系。如在销售礼仪、服务态度方面做的不到位，从而引起客户的反感

r 2、刻意夸大产品功能。很多销售人员为了达到销售的目的以不实的说词欺骗客户，结果招致客户更多的异议

r 3、产品介绍过于专业化。如果我们在介绍产品是应用太多的专业术语，让客户似懂非懂，就会影响其购买情绪，并提出异议。

r4、低效率的沟通。销售人员没有抓住客户的利益需求点，只是一味地介绍产品，因而导致双方在沟通中产生分歧。

r5、失败的产品演示。在产品演示时出现技术故障，引起客户的质疑和异议。

r6、客户的异议及应对措施。通常而言客户的异议包括三种类型，即真异议、假异议、隐藏异议

r 对销售人员来说，为了实现销售目的。我们必须具备要正确识别和掌握客户异议的能力，而且要有效地处理客户的异议，放销售人员遇到一下几种情况时应当延后处理客户的异议

r1、客户对产品的功能和特性并没有完全了解。

r2、客户的异议不在你的掌控和管辖范围内。

r 3、你对客户提出的异议感到不确定或表示怀疑。

r假异议，通常包括两种形式：第一种，客户以借口挑刺的方式敷衍销售人员。其目的在于不愿意进去这场销售活动，因此有意拒绝销售人员的推销。第二种，尽管客户提出许多异议，但是这些异议并不是真正的异议，比如“这些衣服看上去是去年的存货，款式已经过时了”“我在另一家店里也看到过这款手表，但是他们的价格比你们的要便宜一些”……谢谢虽然听上去也是客户的异议，但是这并不是他们关注的焦点。

r隐藏异议，所谓“隐藏异议”是指客户并不将自己的真实意图展示出来，而是通过提出各种真异议、假异议，借此迫使销售人员做出某种程度上的妥协。比如，客户希望我们降低产品价格，确在产品的质量、功能、特效外观等方面提出异议，从而达到他们要求降价的目的。 做一名教练式销售人员，不管客户提出怎样的异议，你都要对客户的异议引起足够的重视，而且要以正确的态度、恰当的方法处理好这些异议，销售人员在面对客户的异议时应该注意以下几点：

r1，有效的处理异议能够加速销售的进程，而争论只会让销售趋于停滞。

r2，异议是客户宣泄内心抱怨和不满的渠道，因而不要打断客户的谈话。

r 3，客户之所以提出异议，是犹豫自身利益没有得到满足

r 4，注意聆听客户的异议，有效识别真异议、假异议以及隐藏异议。

r 5，面对客户的异议，不要轻易对客户做出自己无法兑现的承诺。

r 6，当客户的异议不在你权限允许的单位内是请说“我会尽快帮你解决”。

r7，异议意味着客户有求于你，因此我们在力所能及的范围内尽量满足客户的需求。

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其他回答

IT界一姐

1、充足的准备

在和客户长期接触中，很容易发现最常见的异议。对相应的回应方式成竹在胸，特别对于新手，是最基本的业务准备。并且，在实际工作中不断充实这个“异议库”和相应的“应答库”，并制成实用的销售手册。这实际上是组织学习的一个基本内容。

2、态度诚恳

面对异议时心情急躁、不舒服是正常的，但显然应调整态度以让客户感觉“你明白并尊重他的异议”。因为客户只有在觉得被尊重，异议被重视，相信你会全力解决问题的时候才会和你交流，说出心里话，并提供更多的资料。诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。

3、积极询问，判断异议的真正原因

异议背后的原因通常很复杂而难以琢磨。笔者曾遇到过这样的情况：由于公司一位中层经理开罪了客户，客户一改以往重视质量的视角，不断强调低价对节省成本的重要性。

所以，在没有确认客户反对意见重点及程度前，销售人员直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议。因此，积极地询问就显得尤为重要，切忌对一己的判断过于自信。多问“为什么”，让客户自己说出原因。因为，当问到为什么的时候，客户必须回答反对意见的理由，说出自己内心的想法，并且会潜意识地重新检视其反对意见是否妥当。

4、选择适当的时机

优秀的销售人员不仅要能对客户的异议给予一个比较圆满的答复，而且要善于选择恰当的时机。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。需要指出的是，绝大多数异议需要立即回这既是促使客户购买的需要，也是对客户尊重的需要。