供暖服务质量目标及保证措施

问题描述

精选答案

1.重视管网监测

热力管网是供热企业提供优质热能的基础设施。因此，保证管网运行，减少因非热源因素产生事故的可能性是确保优质服务的根本条件。

在每个供暖期结束后，供热企业都应加大对高、低压管网的更新改造；对换热站的检测、检修；对老旧管线的更换。应消除一切故障隐患，提高供热季管网运行的可靠性。

此外，供热企业应充分发挥调度中心的热网调节作用，实现调度中心对供热数据的监测，及时掌握供热的运行情况，实现供热管网的“热平衡”。

2.完善三个机制

为了更好地服务用户，供热企业必须建立客服中心，使其可以实现和用户的直接沟通，收取用户所反馈的问题。同时，为了确保客服中心的服务，必须完善相应的机制。

一是要完善服务快速反应机制。客服中心应及时处理用户投诉的问题，同时，建立起配套事故的应急预案，引导维修小组的现场调度，利用室温监测系统提前做出预判并主动寻求解决。

二是要完善服务考核评价机制。要建立完善的供热服务和质量监督机制，形成上级评价、自我评价、群众评价、社会评价相结合的评价标准，要把评价考核的结果纳入企业绩效的考核中，将服务质量与工资奖金挂钩。

三是要完善服务监督管理机制。健全内部监督管理制度，明确监督管理的内容和形式，同时，畅通用户对供热服务投诉的渠道，认真处理每一件投诉。

3.打造服务品牌

一是要做好现场接待。用户来到客服中心后，工作人员要亲切接待。同时，要向用户发放供热服务手册，阐明企业的服务承诺、服务项目、服务范围、业务流程及简单的供热常识。此外，可以组织工作人员开展“‘热心’宣传进社区”等活动，走访用户并进行实时测温，打造亲和的企业形象。

二是要建立网上沟通机制。在企业的官网主页上设立客服中心的服务热线和邮箱；建立供热论坛，以便及时了解用户反馈的多种信息；申请企业微信公众号，完成定期更文，吸引用户关注。

三是要做好便民举措。简化热用户上网、下网，报停、减免、退费等业务流程；提升收费的技术手段，方便用户缴费。

4.加强服务管理

客服员工的业务素质是关乎服务评价的重要标准。因此，供热企业必须安排时间对每个员工进行业务管理、方针目标、操作流程、服务技巧等方面的培训。通过课程培训，形成模式化的服务体系，营造专业的服务氛围。