销售异议处理的五个步骤

问题描述

精选答案

1、 认真听取顾客的意见

要想回答好顾客的问题，你必须先学会倾听。在没有听清顾客在说些什么的情况下，要回答好顾客的问题是十分困难的，而且也是不尊重顾客的行为。在听取顾客的意见时，一定要让顾客把话说完，不要打断他的话，要带着浓厚的兴趣听。营业员普遍爱犯的一个错误就是急于表态，以证明顾客的看法是错误的。这样很容易激怒顾客，使销售演变成一场争论，而争论的结果只有一个就是失去顾客。

2、 回答问题之前应有短暂的停顿

在顾客说完之后，你不要马上回可以适当放松一下，显示出你没有被他的问题难住。这个短暂的停顿可以让你有机会考虑回答问题的适当方式。无论顾客提出的问题多简单，也不要匆忙解最好先理清一下头绪再沉着回答。注意不要回避顾客的目光，一定要不慌不忙、自信冷静 。

3、 要对顾客表现出充分的理解。

谁都希望被人理解，理解他们的心情，并明白他们的观点。这并不意味着你完全赞同，而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。顾客对提出异议，是带有某种主观情感在里面，所以要向顾客表示你已经了解他们的问题并理解其心情。可以用这类的话来作“我明白您的意思”，“很多人刚开始也这么认为”，“我知道您的具体要求”。不能理解是因为没有站到对方的立场，同理心是优秀导购的必备心态。

4、 复述顾客提出的问题

为了让顾客明白他的意见你已经完全清楚，营业员可以用自己的话把顾客提出的问题再复述一遍。这样做可以留下一点时间思考如何更好地回答顾客的问题。一般情况下你可以把顾客表示异议的陈述句变成疑问句（您说的是这个意思吗？），复述完毕后，再稍微停顿，然后回答自己提出的这个问题。这样就表明你已经理解了顾客提出的问题，顾客也就会比较容易地接受你的回答了。

5、 回答顾客提出的问题

在回答时要抓住重点，以顾客的主要疑虑为中心，全面地给予澄清，要让顾客不再在这一问题上陷入迷雾之中。为了弄清顾客是否明白了你的意思，在回答完毕之后，你可以进一步问：“我是否已经解答了您的问题？”，“这样说您清楚了吗？”等。回答完了顾客的问题之后，继续进行产品介绍。在这一阶段，营业员常犯的一个错误就是在后面的产品介绍中，反复提出顾客前面所提的对产品的异议。这样做只会夸大问题的严重性，反而容易在顾客的脑子里留下不必要的顾虑，要做到及时放下。

当然平时要养成收集顾客异议的习惯，并反复演练。这样就能做到不慌不忙，轻松应对。

其他回答

IT数码记事

销售异议处理通常可以分成以下五个步骤：

1. 倾听和理解：首先，倾听客户的异议，并确保你全面理解他们的问题或担忧。给予客户充分的时间表达他们的疑虑，积极倾听，并展示出真诚的关注。

2. 重述异议：在确认理解客户的问题后，以你自己的话重新阐述客户的异议，以确保你正确理解他们的观点。这可以帮助你确认自己的理解是否准确，并让客户感受到你的关注和理解。

3. 提供解决方案：在明确了客户的疑虑后，提供与客户需求相匹配的解决方案。根据客户的具体情况和需求，给予客户适当的建议或提供解决办法，以减轻他们的担心或解决问题。

4. 解释利益和价值：在解决方案的过程中，详细解释你的产品或服务的价值和优势，强调对客户所提供的价值，并帮助他们理解为什么选择你的产品或服务是最优的选择。

5. 确认和解决：最后，确保客户对解决方案感到满意，并与他们确认解决了他们的异议。如果客户仍有疑虑，那么再次倾听并提供额外的解决方案，直到客户满意为止。

通过以上五个步骤，销售人员可以积极有效地处理客户的异议，增加客户的信任和满意度，进而促成销售成交。

其他回答

IT界一姐

第一步：收集全部的顾客异议；

第二步：找到顾客不作购买决定的真实原因；

第三步：明确顾客异议的真正含义；

第四步：把顾客异议转化成一个问题；

第五步：处理问题。给顾客一个解决问题的建议，解决这个问题。