危机管理和化解的三条方针

问题描述

精选答案

承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。

即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

2、真诚沟通原则(SINCERITY)企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。

3、速度第一原则(SPEED)好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键

其他回答

趣学英语

1. 预防为主：尽可能事前采取应对措施，预测和预防潜在的危机。这包括制定紧急计划、建立健全的风险管理和安全措施、加强内部控制和审计等。通过提前进行风险评估和防范措施，可以减少危机发生的可能性。

2. 快速反应：一旦危机发生，要迅速做出反应，控制和减轻危机对组织、个人和社会造成的损失。及时调动资源、应对事件，采取紧急措施来降低危机的影响，包括组织内部的应急响应、危机沟通、公众关系管理等。

3. 彻底地解决：危机管理不仅仅是短期的应对和处理，还要深入分析和解决根本问题，制定长期的预防策略和改善措施，以避免类似的危机再次发生。这可能涉及修补组织的漏洞、改善管理和运营流程、提升员工意识和培训等方面。

以上三条方针的目的是为了降低危机发生的风险、规范应对措施、减少危机带来的损失，同时为组织建立更加健康、稳定和可持续的发展。