什么是顾客价值三角形

问题描述

精选答案

（一）顾客价值的定义顾客价值：并不是产品或服务本身所固有的，而是顾客出于自己的目的对供应商所提供的产品或服务的使用结果的一种体验。

（二）科特勒的可让渡价值理论所谓顾客让渡价值(customer delivered value)是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值(total customer value)就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。（三）载瑟摩尔的可感知价值理论在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是由顾客而不是供应企业决定的，顾客价值实际上是顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）。载瑟摩尔定义：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。(四)格隆罗斯的顾客价值过程理论格隆罗斯从关系营销的角度阐述客户价值的。他认为，价值过程是关系营销的起点和结果，关系营销应该为客户和其他各方面造出比单纯交易营销更大的价值。由于关系是一个长期的过程，因此顾客价值在一个较长时间内出现，格隆罗斯将此称之为价值过程。实际上关系本身对总的感知价值具有重要影响。