顾客满意的特性有哪些

问题描述

精选答案

（1)客观性。

顾客在受用产品或服务后会有一个满意与否的问题，它不以产品或服务的提供者关注与否而客观存在。

（2）主观性。顾客满意度是顾客的一种心理体验，由于心理体验是主观的，因此有时这种主观性并不一定真实、准确。

（3）层次性。顾客由于其所处地域、收入、年龄、性别、阶层等的不同，对产品或服务的期望和体验会有区别，同时，即使是同一人在不同条件下，感受体验也可能不同。

（4）相对性。顾客往往将所购买的产品或服务与同类的产品或服务以及过去的消费经验进行比较，从而得出满意程度，但显然这种体验是相对的。

（5）阶段性。顾客对产品或服务的满意程度取决于顾客过去体验的积累，因而具有阶段性。

（6）变化性。顾客对产品或服务的期望值是随时间变化的，满意与不满意可以转化。(7)全面性。顾客对产品或服务的评价往往是全面的，他不只对产品或服务的某一质量特性评价，组织的外在形象、社会责任等都会影响顾客的满意度。

其他回答

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1. 客观性

顾客一旦接触到产品或服务就会本能地对其产生一种感知和评价，无论其是否购买该产品与服务，也无论企业是否关注顾客满意度，这种感知和评价都是客观存在的，不随顾客和企业的意志为转移。

2. 主观性

顾客满意度源于顾客对产品和服务的感知与评价，会受到顾客主观认知的影响，如顾客的收入水平、购买经验、受教育水平和需求程度等。不同顾客对同一种产品或服务的满意度有很大差异，同一顾客在不同情境下对相同产品或服务的满意度也会不一致，这种现象充分说明了顾客满意度的主观性。

3. 全面性

顾客满意度是对产品和服务综合的评价，是从顾客的感知出发的多角度评价。对于消费者而言，顾客满意度包含了其在消费过程中所涉及的一切服务、产品和主观感知，例如产品的品牌、信誉、价格、质量、售后、物流以及购买过程中接触的服务等。