什么是引导员

1、在台席外为客户提供走动服务,微笑大方迎送客户,主动上前询问客户,及时了解客户的需求,解答客户有关业务问题和受理流程的咨询：

（1）主动咨询客户需求，对客户办理业务所需资料进行初步审核，避免客户因资料不齐而在营业厅耗时等待，承担业务办理前移的功能。

（2）对需要到台席办理的业务的用户引导到相应的台席进行业务办理；及时疏导前台的客户,

保持台席前通畅,不拥堵，在营业现场发挥协调、疏导、分流的作用,保持营业现场井然有序。

（3）解答客户的简单咨询,对于需要详细解释的问题,应将客户引导至咨询台席,由咨询

员或是值班长负责解答。

2、业务分流：对可以通过自助渠道进行受理的简单业务进行分流，指导客户进行相关业务办理的操作；

3、业务宣传：适时的根据客户的实际情况,有针对性的做好业务宣传与推荐工作,

主动向客户介绍、推荐产品或服务，当好客户参谋,引导客户合理消费。

4、主动关怀：主动关怀正在等候的客户，提供“一杯水服务”。

5、承担厅营业厅内自助设备、体验营销平台、的客户引导、演示工作，引导员须熟练掌握厅内自助设备、体验平台的操作，在引导过程中，对于可在自助区域办理的业务必须引导客户至自助区办理，并指导、帮助客户正确的使用和操作；主动向客户展示厅内体验设备并指导客户使用和操作，同时收集顾客体验后的反馈意见，每日汇总当日收集到的问题给值班长，并提出合理的改进建议。

6、做好营业厅的窗口宣传工作，包括：宣传单页、宣传册、宣传栏、触摸屏等内容及时更新、补充、整理，负责营业现场的音乐、宣传影碟、电视机的正常播放。

7、维持营业厅的现场秩序，引导客户前往相应的台席办理业务，维护客户受理业务时排队的队伍，将台席上等待较多的的客户引导至等待人数较少的台席上。

8、协助营业厅经理、值班长疏导投诉客户，调解客户纠纷，及时答复客户意见

9、配合值班长做好现场的硬件走动管理，厅内各项硬件设施如出现故障应即时上报值班长联系相应代维人员维修，并做好《营业组件检查表》的登记。

10、做好营业厅现场卫生环境的维护工作，遇到垃圾应及时叫保洁员清理，在保洁员无法及时到场的情况下应主动即时清理

11、每天早班开门前8：00应完成的工作：将现场的宣传单、报纸补充，整理完毕；所有自助设备都要开启并调为运行中的状态；天气预报应更换为当天的指数；便民伞、备用金应做好交接记录。

12、早、中、晚班会前引员应将营业员卡箱都准备好，下班后全部入库！

13、引导员交接班时必须双方当面清点备金、便民伞、借条、押金，确认无误后签字

14、下班后引导员应将现场所有的设备电源关闭，避免安全隐患发生。台席的终端电源由上台的营业员关闭，引导员

值班长负责检查。