京东生存的秘诀

京东能够取得今天的进步，与始终重视用户体验的"客户为先"的理念是分不开的。实际践行这一理念的正是成立十年的京东客服。

售前服务智能化

11.11历史性记录的达成，不仅得益于上万名京东客服24小时不间断的优质服务，还依赖于智能客服的灵活运用。今年京东11.11期间，超过3416万次服务由智能客服处理。智能客服的出现几乎解决了91%以上的客户询问，更提高了人工客服的服务质量。

目前，京东智能客服已经实际运用的项目，在11.11的活动中成果显著。其中包括"智能情感客服"、"商家客服小智"、"AI导购助手"、"智能调度"、"智能辅助"和"智能管理"在内的智能客服服务矩阵。

以智能调度工具"天枢"为例，基于京东客服平台的咨询数据，它可以准确记录每一个客服人员的擅长方向。当有用户咨询时，系统会自动识别用户意图，并在短时间内匹配出与用户需求匹配的专业客服人员。让咨询电子产品类的用户直接找到电子类产品专家级客服，咨询家居类的用户直达家居达人客服，以此让用户在使用时即刻感受和客服"一拍即合"的体验。

售后服务创新化

一个成功的电商平台，必须有强大的售后服务做保障。京东"售后100分"的服务承诺，解决了及时迅速处理售后问题的难题，重新定义了行业标准；率先推出全国上门换新等众多服务产品，解决网购的售后之忧；率先在全国实行《新消法》7天无理由退货政策，积极有效地保护了消费者权益。

一系列的创新举措，不仅为用户提供了放心安心的网购环境，也为电商行业提供了新标准。未来，京东还将继续创新，以用户体验为导向，为消费者提供更多极致购物体验。