外部损失成本包括什么

外部损失成本主要包括：质量异议赔偿、产品折价损失等等。外部损失成本又可以细分如下内容：索赔费用；退货损失；保修费；诉讼费；产品降价损失。

外部故障（损失）成本：产品在支付后不能满足质量要求所造成的损失。主要包括投诉费、产品售后服务及保修费、产品责任费、其他外部损失费等。外部损失成本很好理解了，就是产品出厂后产生的一系列损失性的成本和费用，包括给顾客的赔偿、退换货的损失和费用、顾客让步使用的补偿以及处理投诉所产生额所有费用。

外部损失成本理论上越低越好，表明公司产品质量控制的程度，在不同的行业、产品外部损失成本占比不同；理论上外部损失成本应当占到总质量成本20%

笔者曾在国内一家行业龙头制造业做过质量负责人，经过统计分析，可统计到的顾客投诉赔偿损失年均900万，而公司年利润刚刚两千余万，年投诉赔偿占到净利润的50%，而且年投诉中有近一半是完全可避免的质量缺陷，也就是说，通过简单地质量控制手段就可以将年投诉损失降低近500万，公司净利润增加500万，而几乎不需要任何新增投入。

外部损失成本是质量成本中最容易统计和分析，最直接体现出公司质量管理效果和质量控制能力的指标。外部损失成本不仅仅损失的是公司的利润，还有公司的品牌声誉。外部损失成本过高，会让顾客对公司产品质量的稳定性和质量管理能力产生质疑，从而降低顾客续单的可能性或者影响顾客对公司产品的依赖性，大幅度降低公司产品的盈利能力。

外部损失成本的统计分析的重要性超过内部损失成本，对外部损失成本的统计分析要着重进行，更要考虑可能带来的公关危机和品牌连锁效应。外部损失成本的典型案例可以参考三星电子Note7电池事件、丰田油门踏板事件。

外部损失成本的处理流程：

1）接到客户投诉，对投诉情况与客户协商处理；

2）协商结果获得公司认可后实施；

3）对客户投诉进行内部分析；

4）将分析结果内部通报，并制定相应的处理方案；

5）实施处理方案，全程跟踪并记录；

6）客户回访了解售后服务情况，并将内部分析结果有选择性的通报客户；

7）将客户投诉、投诉处理、内部分析及处理方案、客户回访记录等资料整理成册，形成客户投诉档案，归档。

每月或者每季度将外部损失成本进行归类总结分析，特别是对问题产生原因、应对措施、规避措施等进行重点总结分析，全面提高质量管控水平，降低损失成本。

外部损失成本的处理同样要遵循PDCA闭环管理，对于偶然发生的问题，可以简单列出后警示即可；对于反复发生或者集中发生的问题，必须刨根问底，进行详细的分析，并提出彻底解决的方案。

质量成本直接关系到企业的经济效益，也关系到企业的品牌声誉，质量成本的管理程度决定了企业的管理成熟度，一定程度上决定了企业的生存，对质量成本的管理体现出了企业管理的关注点。由此，质量成本应当成为企业管理者在管理过程中重点关注的方面，并应形成管理习惯和成熟的管理流程，促进企业管理提升和企业成本管控，有效的获得经济效益。